Le chiffre d’affaire est bien souvent l’obsession de tout professionnel, et ce, dans tout corps de métiers, de l’artisan, au commerçant, en passant par le chef d’entreprise, qu’elle soit petite ou grande. Si chacun dans son domaine est focalisé sur le résultat, il est un domaine qu’il ne faut absolument jamais négliger. C’est l’accueil téléphonique !

Qui n’a jamais eu le répondeur de l’artisan en appelant d’urgence, au lieu de l’artisan lui-même, parce que son robinet d’eau a lâché ? Ou bien faire le même constat pour l’électricien, tandis que vous êtes plongé dans le noir ?

A ce moment-là, agacé, vous laissez un message sur le répondeur, dans l’espoir qu’on vous rappelle rapidement et qu’on ne vous laisse pas dans votre pataugeoire ou sans l’électricité. C’est impersonnel mais pas le choix, ce répondeur est votre seul contact dans l’immédiat.

Puis, vous regardez désespérément votre frigidaire qui doucement se réchauffe, avec toute la nourriture achetée la veille qui repose dedans. Ou alors, vous réfléchissez à faire une piscine de votre salon… Bon, d’accord, nous forçons le trait, mais dans la réalité, nous n’en sommes pas loin.

Ces indicateurs que nous venons de communiquer, démontrent que chacun à notre niveau, avons une obligation de résultat envers nos clients. Parmi les premières d’entre elles, la disponibilité !

Qui sont vos clients et comment les avez-vous contractés ?

Avez-vous déjà chiffré ce que vous coûte la recherche de nouveaux clients ? Si ce n’est pas le cas, apprenez qu’il est souvent « plus cher » de trouver de nouveaux marchés, que de les conserver. Tous les spécialistes de la gestion vous le diront.

Le coût est évalué à trois fois ce qu’il faut investir pour trouver des nouveaux clients, que pour conserver lesdits clients une fois acquis. Les clients qui rachètent régulièrement vos services doivent donc être au cœur de vos préoccupations. Ils doivent être reconnus par votre secrétaire dès les premiers échanges.

Mais comment faire pour les conserver ? Par quoi commencer ? Bien sûr, vous l’aurez compris, nous allons en venir à votre accueil, parce que rien, ne remplace l’humain !

Mettre l’humain et vos clients, au cœur de vos exigences !

La qualité de l’accueil, c’est capital. Parce qu’un sourire au téléphone, cela s’entend, c’est l’un des premiers critères que doit développer une entreprise. Même si votre société est débordée de travail, elle se doit d’acquérir et conserver cette qualité en toute circonstance. Rien n’est trop beau pour votre clientèle !

En second lieu, l’attente : Pour ma part, je déteste tomber directement sur une musique d’attente ou un disque pour m’accueillir, sans même savoir si on va bien vouloir me répondre à un moment donné. Il est donc capital de répondre tout de suite à votre clientèle. Si on peut patienter quelques minutes après avoir eu quelqu’un pour vous assurer d’une « présence », en revanche, il faut le faire rapidement.

Troisième et dernier point, le professionnalisme : celui-ci regroupe beaucoup plus de critères que les deux premiers qu’on peut acquérir rapidement. Le professionnalisme, c’est plus une somme de connaissances accumulées sur le temps, de l’expérience et du bon sens. Une vision réelle de ce que peut produire la société et donc, apporter des réponses à vos interlocuteurs dès le premier appel. Cela rassure car on se dit alors qu’on est entre de bonnes mains.

Pour répondre à ces exigences, il vous faut une excellente secrétaire !

Le poste de secrétaire n’a pas été abordé jusque-là, parce qu’il nous fallait jeter les bases en préambule, pour bien comprendre de quoi il retourne. Votre accueil téléphonique est bien souvent le premier contact que vont avoir vos interlocuteurs, cela avant même de vous rencontrer !

Il est donc primordial de l’évaluer à l’aune des nouvelles technologies (sites internet, blogs,…) qui loin de les avoir reléguées au simple rang de « petit plus », ont fini par renforcer le rôle principal que tient votre secrétaire dès le premier contact.

La secrétaire n’est pas qu’un accessoire, loin s’en faut !

Elle sera « l’image » de l’entreprise. car comme le dit si bien le proverbe : Il faut faire bonne impression dès la première fois. Et oui ! Généralement, il n’y a pas de seconde chance pour faire bonne impression. Tout se passe à la première.

Ensuite, elle doit avoir une connaissance réelle de vos attentes en tant que chef d’entreprise. En temps normal, c’est la satisfaction de vos clients qui prime. Elle doit donc connaître vos clients « A » ou « premium ». A vous d’établir vos critères à ce sujet. Qui sont vos clients les plus importants pour la bonne marche de votre entreprise et qui la pérennisent ?

Les clients qui reviennent le plus souvent ? ou bien les clients qui vous prescrivent et vous recommandent à d’autres acheteurs afin d’utiliser vos services et compétences ?

De fait, ce sont donc bien vos critères, pour soigner votre clientèle, qui sauront orienter le travail de votre secrétaire. Vous seul en qualité de décideur, savez où vous souhaitez piloter et conduire votre entreprise !

Votre secrétaire devra donc être le reflet le plus précis à l’accueil, de vos attentes principales pour conjuguer vos efforts et mettre au centre de vos recommandations, vos clients !

Enfin, ne plus perdre d’appel. Qui dit perte d’appel, dit également perte de chiffre d’affaire potentiel : Si votre clientèle ne parvient pas à vous contacter régulièrement et de manière satisfaisante afin de répondre à ses principaux besoins, soyez assuré qu’elle ira à la concurrence.

Et là, de personnes qui pouvaient vous recommander à d’autres clients, vous les ferez passer au rôle de détracteurs, car comme on le dit souvent : « un client satisfait, c’est un second client de trouvé. Un client mécontent, c’est dix clients de perdus. »

Assis-telecom.com vous propose des solutions adaptées et étudiées

La véritable dimension de votre accueil, en tenant compte des critères que nous venons de voir ensemble, repose principalement sur votre dynamique à résoudre ces problèmes. Privilégiez le confort de vos clients plutôt que le vôtre uniquement.

En replaçant votre clientèle au cœur de vos préoccupations, vous adopterez plus facilement un fonctionnement utile à ceux-ci. Vous pourrez alors demander à votre télésecrétariat de tenir des critères de qualités. Attention ! Réfléchissez aussi aux détails !

Musique d’accueil après que votre secrétaire réponde en priorité aux clients ? Laquelle ? Impersonnelle ou bien à votre image ? La reconnaissance post-réponse, grâce au traçage du numéro de vos principaux clients et fournisseurs de votre société, les fameux « clients A » ou « premium » ? Oui, mais pour quel accueil précisément ? La secrétaire devra-t’elle être chaleureuse avec les uns qui l’apprécieront et la reconnaîtront ou bien directe et qualifiée pour ne pas faire perdre de temps à d’autres qui ne sont pas forcément à vouloir être dorlotés, mais plutôt conseillés rapidement ?

Toutes ces questions, vous pourrez les aborder une à une avec nos services, et comme toujours, un référent sera en permanence à vos côtés pour vous accompagner dans vos décisions et tenir ces consignes au quotidien.

Quels objectifs visez-vous et pour quel budget ?

Le coût d’un télésecrétariat est à géométrie variable selon le service que vous lui demanderez, il vous faut connaître vos besoins en amont pour mieux maîtriser vos décisions et pouvoir calibrer votre budget. Ainsi, le télésecrétariat est actuellement et en moyenne, trois fois moins cher qu’une secrétaire sur place, toutefois, certains avantages restent à la secrétaire qui travaille dans l’entreprise pour accueillir « physiquement » votre client.

Mais tout le reste (les papiers, la facturation clients, les rappels de factures impayées, la comptabilité, etc.) sont des services que vous pourrez externaliser sans problème.

Pourquoi nous choisir ?

Assis-telecom.com saura vous accompagner dans vos démarches et créera le profil idéal en appliquant des méthodes simples mais utiles pour vous, afin de travailler sur ce qui est important pour votre entreprise et dédier ses efforts à la création d’une image positive de votre société, en préservant ses valeurs qui sont avant tout, les vôtres !

Babou Ratiney
Directeur commercial
Assis-telecom.com